韦奶奶案例

基本信息
1、顾客：韦奶奶
2、年龄：81岁
3、目前情况：因病瘫痪在家，有老伴照顾。
4、病史采集：患者因子宫癌、鼻咽癌化疗后引起听力损失，并因病引起瘫痪，眼睛看不见，听力损失极为严重，言语交流非常困难，患者不愿跟陌生人交流。
5、兴趣：未知
6、外观要求：家属意向能够让患者听的见并能交流就行。
一、听力筛查结果：右耳平均听力81dB属于极重度混合性听损，左耳全聋。
顾客的情况：
11月24日：今日外出村庄推广时接到新进店客户韦奶奶儿子打来的电话，说是县医院的医生朋友引荐他联系我们的，其母亲听力不好，想到门店看看是否能解决，预约一小时后到店，我们急忙从乡下赶回来，到店大概20分钟后其儿子便把奶奶带了过来，奶奶行动不便，需坐轮椅，言语分辨率很差，身体状况也不太好，到店不久后出现喘不上气，胸闷想吐等情况，无法顺利进行测听评估，患者家属决定先带奶奶回家，预约明天在上门服务.
11月25日：今日外出下乡为昨日进店的未顺利配机客户韦奶奶家中为老人配机，老人年老体弱，无法起身独立行走，无自理能力行，行动极为不便，因子宫癌和鼻咽癌手术化疗后出现听力下降，疾病缠身已有十余年，身体状况极差，有老年痴呆迹象，较自闭，不太愿意与人交流，左耳全聋，右耳极重度听损，言语分辨率极差，试听UP功率机子，能听到声音，但仍无法进行正常沟通，告诉客户家属出现这种情况的缘由，家属表示理解，并希望我们后续前期能上门为老人提供言语康复训练服务，表示估计老人时日不多了，希望我们能协助他尽力帮助老人，我们表示同意，并告诉她我们一定尽力，最终顺利成交。
11月26日：上门为其做言语康复，患者跟其爱人愿意聊天，跟我们不愿意聊天，还在防备心里。
11月28日：上门为其做言语康复，患者今天愿意跟我们聊天，精神状态也好了很多，助听器效果显而易见。
总结：
给奶奶做言语康复是一个漫长并且辛苦的过程，不但要上门服务，还要有足够的耐心，但是我们有信心，也带着家属的寄望去做好这件事。
1、真心对待客户，严格按照九字诀的流程接待客户，耐心解答客户的疑虑。
2、站在客户的角度为客户着想，把客户当朋友。
3、善于发现问题，挖客户痛点，一定要问出客户心底最顾虑的问题所在，解决问题。
4、坚持走专业和服务路线，特别是强调上门服务，因为上门服务是我们健耳的特色！