案例分析
作者–湘潭市惠康店：王赞
基本信息：余伯伯，89岁。
病史调查：没有家族史、高血脂、糖尿病、药物过敏史等疾病。有高血压10以上年时间，吃药维持，稳定。有助听器佩戴史：受话器外置机
进店详情：5年前在长沙好护士双耳配机昆腾受话器外置机，由于家里住在湘潭所以没怎么去那边做保养。之后联系到了湘潭市这边的好护士，偶尔会在这边做保养。19年的4月份，爷爷和奶奶经好护士转介绍来到了店里，爷爷来的第一句话就说：我的助听器现在没什么声音了，效果一点都不好。我让爷爷奶奶坐下，给他们倒了一杯茶让他们好好歇一会儿。我检查了两台助听器，前面的耵聍帽全部都被耳屎堵住，还有一个助听器的电池根本就没有电了，随后我跟爷爷大致说了一下情况就把助听器拿去做了保养。在做保养的同时我和爷爷奶奶聊天过程中了解到他们的情况，爷爷听力下降有八年以上了，配了助听器到现在还没有做过听力复查的，我就想着干脆给爷爷重新复查一下听力，然后连上助听器看看软件里面也爷爷以前的听力情况，然后再跟现在做一下对比。给爷爷检查了外耳道后，重新复查听力，将助听器耵聍帽更换新的，连上助听器看到了以前的听力图发现和以前的听力相比下降了20多将近30分贝，我软件上听力图画到了纸上和爷爷详细的讲了讲，爷爷觉得我说的非常有道理便同意我进行助听器的调试，经过了十几分钟的调试交流发现爷爷的分辨能力很差，必须要慢慢的说才听的好，不过调完以后戴上助听器的效果比之前好了很多很多，奶奶也感到非常开心就问一共多少钱，我说不收钱不要钱。爷爷非要塞200块钱给我被我硬是拒绝了，最后爷爷觉得太麻烦我了，就在我这里买了点电池。奶奶在旁边说：我们还从来没有遇到像你这么细心这么专业的工作人员，这是第一次，谢谢非常感谢。我认为尽力所能及的帮助是应该的，更何况还是在自己公司里配的助听器。到最后结束快出门的时候，爷爷和奶奶说我非常像她们的孙女，简直和她孙女儿一模一样，正好年纪也差不多，还说下次一定要带孙女的照片过来给我看看。最后关键是送出门以后不出半个小时爷爷奶奶又回来了，他们提着一袋水果走进来对我再次进行感谢。我也感到很欣慰很自豪。
外耳检查：双侧耳廓正常，无牵拉痛，双侧外耳道干净未见明显脓性分泌物及肿物，双耳鼓膜完整，鼓膜可见清晰光锥，双侧乳突鼓窦区正常，无红肿，无压痛。
辅助检查：听力学检查——纯音测听
检查结果:这是19年4月份的检查结果，双耳重度到极重度的听力损失。属于感音神经性的听损。
过程：随后的每一到两个月，爷爷奶奶偶尔会来店里做保养，每次进店都会带水果或者其他吃的。前年年底时候进店做保养找到我说助听器又不行了，感觉声音就是听得到而听不清，我就再次给助听器调试了一番，发现助听器的可调空间不多了，并告知爷爷如果听力再下降那么助听器的功率就达不到了。我奔着试一试的心态给爷爷双耳试听了店里的新产品，戴上新产品和爷爷的交流效果又好了一些爷爷也非常满意这款助听器，奶奶就直接说了声助听器要多少钱考虑买了，爷爷也说要么就干脆把助听器换新的算了，但是我并没有给爷爷做主，我只是侧面的把利弊都讲了一下，然后告知爷爷助听器还可以戴一阵时间，如果经过这次调试回去以后发现再不行那就考虑换换机吧。爷爷觉得我说的非常有道理而且也觉得我是全方面的在为他考虑问题，而不是单单只做销售者只为提高业绩。
今年3月37号，和女儿进店，我以为爷爷是来做保养的，但聊天的过程中发现爷爷已经有将近一年的时间没有戴助听器了，现在想重新配机
这次的听力图是3月27号复查的，双耳听力和之前的差不太多。爷爷讲这次配机不想配贵的了，上1万的都不要。我给爷爷双耳试听DX3 耳背机6900一台的。交流效果还可以，在外面街上试听了也还可以。爷爷坚持认为年龄大了只想配一台，女儿知道双耳佩戴的好处，我们也给爷爷双耳又试听了DX5,，但老人家不同意在心里只中意3的价格，也认为3级别能够满足基本需求。最后女儿也拗不过父亲就先答应了，但女儿要求要交押金戴回去试听，我们想着让其双耳带回家试听好些。我们讲新机从来没有这样操作过，试听机才能带回家试听，女儿说其它品牌的助听器都可以无条件免费试听，而且还可以试听一个月。最后我和同事、店长商量看在聊了这么久又是老顾客的份上还是答应了，要其交了50%的押金钱回家试戴。跟其女儿讲了助听器的优势，也了解到爷爷非常喜欢看新闻，就推荐了辅件无线翻译官让其双耳试戴，并答应第二天上门去安装。
第二天上午我和店长两个人带着辅件上门，我们早上买了一些水果，因为爷爷每次来做保养也很热情，我们就想着第一次上门也要表示点诚意（买水果去上门是同事们想出来的，这个点子非常好） 。进门第一件事我和店长都自觉的戴上鞋套，虽然奶奶说不用戴鞋套。（因为我们想着爷爷他们是有素养的人家里肯定很讲究的）。连接辅件的过程很艰辛，由于电视机有5年以上了，怎么弄也弄不好，当天就弄了两个多小时，还到其女儿家的电视机上连了也连接不好。爷爷一直在旁边说看电视没关系，不需要辅件，没事的别麻烦了。最后我们求助长沙的老师和厂家的老师，都说要去电子店去买一些配件才能连接上。最后当天就没连了，爷爷奶奶非常热情的邀请我们吃饭，盛情难却，我们在爷爷家吃了中饭。并答应其女儿买了配件以后再上门来连辅件。下午我和店长跑到市里面的各个电子设备店询问相应的配件，找了很久终于买到了，也琢磨了很一阵。快下班时候发微信告诉其女儿明天上午会再次上门连接辅件。下班以后我把买的配件和助听器都带回了我家，想着去连一下自己家的电视看是否可行，就怕明天再出幺蛾子。回到家吃完饭以后连接无线翻译官又连了我将近50分钟，怎么也连不好，哎。晚上我们又在群里探讨这件事到底要怎么办，明天上门是否会出现问题，我们把问题和结果都想了几种在群里交流，想着辅件连好了是不是就会选择双耳佩戴。我们一直抱着希望。
第三天，我们三个人来到了店里上班再次在店里把辅件和配件以及多根连接线捋了一两遍。然后早早的坐了公交车去了爷爷家，今天爷爷的女儿不在家，我们上午又在爷爷家试了个把小时，试了多种方法还是无果，以失败告终。随后在爷爷家聊天的过程中，发现原来女儿已经喊了几个听力机构的工作人员到家里来过了，也就说明女儿已经在其他地方把助听器了解的很透了，说明经去过了好几家助听器店，最后才找到我们这里来。（因为女儿是在深圳工作所以比较相信大店，相信长沙那边的专业店，而且女儿的性格非常强势）。最后爷爷和奶奶出门，把我们送到了楼下的公交车站。 爷爷比较固执还是只想佩戴一台。我们回店以后微信发消息给其女儿告知上门结果并表示感到非常抱歉。女儿讲她会回去再次和父亲了解助听器的使用情况和效果，明天（周二）会给我们一个结果。
今天，也就是周二。早上我们还在担心辅件没有连接成功，爷爷助听器到底会不会配。将近中午的时候女儿过来了一趟，这次过来是面带笑容非常亲切，女儿说助听器爷爷配但是只配一台，但一定会再次回家做思想工作，因为女儿知道双耳佩戴的优势也想自己的父亲听的更好。最后连连感谢，表示全家人对我们的专业和服务非常满意 。
我们需要以专业的服务对待每一位听损顾客，面对患者或患者家属的每一个问题都不要回避，要站在专业的角度形象的说明。要学会换位思考问题，思顾客所想，验配过程中，要细致入微的去观察一些细节挖掘顾客的痛点，找到突破点再“攻击”。
健耳听力——更懂中国耳朵的助听器专家！
听力咨询：17700226114（微信同号）